2023中間報告会Ⅰ（藤原ゼミ_ヒッキー小森）議事録

名古屋マーケティングインカレ 議事録 2023.07.08 愛知大学 為廣ゼミ おにぎり専門店🍙 〈記入事項〉 ①発表内容 ②質問とその回答 ③発表への感想 ●発表ゼミ 愛知学院大学 藤原ゼミ ヒッキー小森 ①発表内容 ○テーマ 宿泊施設のサービス品質-SERVQUALを用いた量的分析- ○内容 SERVQUAL とは「信頼性」「対応性」「確実性」「共感性」「有形性」の５つの サービス品質判断要素を含むサービス品質を測る尺度を用いて、サービス品質の向上 とそれに伴う顧客満足度の上昇を狙うものである。 研究目的は、宿泊におけるビジネス目的とプライベート目的の2種類の宿泊目的を 軸に、重要サービス品質次元の特殊性をSERVQUALによって明示することである。 また、宿泊施設運営者に対して、より具体的なサービス品質の目標を提示することを 目指す。（仮説、今後やることに関しては発表されていない）。 ②質問とその回答 （新見ゼミ）水野さん 宿泊における日本人の特殊性は？ →今は分かっていない。これから深ぼりしていく予定。 （新見ゼミ）水野さん 具体的なサービス品質の目標の提示をしてください。 →期待と知覚を比較して、サービス品質を定めていく。 （新見ゼミ）本間さん SERVQUALにするメリットはなにか？

→ SERVQUALによって、より良いサービスを明示できる。具体的には5つの性質 を利用することが最適だと考えたから採用した。 （新見ゼミ）本間さん サービス品質判断とは？？ →具体的にSERVQUALの５つの性質のことを指す。SERVQUALの尺度を用いてサ ービス品質判断だと考えている。 （傅ゼミ）安藤さん SERVQUALを使う理由は何か？ →ビジネス目的とプライベート目的の軸に合っていると考えたから。今までやって こなかったから。SERVQUALを広めたい。（広めたいというか、SERVQUALを使っ た視点でサービス品質を明らかにしたいっていうことを言っていたはず） （為廣ゼミ）飯田 SERVQUALのプロモーションがしたいということなのか？？ →SERVQUALのプロモーションではなく、ビジネス目的とプライベート目的それぞ れを軸にして特殊性を明示することで重要項目を明らかにする。 （為廣ゼミ）大和 （前の質問に関連して）結局何がしたいのかを端的に示して下さい。 →SERVQUALの5つの次元を用いて、ビジネス目的とプライベート目的の2軸につ いて研究する。

③発表への感想

研究内容は、全体的に理解が難しいという印象であった。

発表において気になった点が2つある。

1点目は、研究目的である。

彼等が何をしたいのか定まっておらず、いくつも散らばっているように見受けられた。まずは、その研究での目的を絞り、定義まで確定させると良いと考えた。

2点目は、スライドである。

1枚のスライドに対する情報量が多く、発表を聞きながらスライドを見ることに少々苦労した。また、スライドの要所要所で前後の繋がりが不明瞭なため、改善してスムーズな流れにすると理解がしやすくなり、それだけでも大変聞きやすい発表になるだろうと感じた。

SERVQUALという尺度を用いたサービス品質の測定は非常に興味深いため、それを今後どうしていくのか、どのような結果になるのか、期待に胸が膨らむばかりである。